OTRS SUPPORT INCIDENT MANAGEMENT CUSTOMER SERVICE PROBLEM MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT OPEN SOURCE

Ontdek de kracht van open source (customer) service management software.

COMPLEET

((OTRS)) Community Edition kan zich qua functionaliteit eenvoudig meten met veelgebruikte ITSM service management applicaties. Het framework biedt ondersteuning voor de ondermeer de volgende processen: incident management, problem management, change management, integratie met netwerk monitoring tools en losse modules als ITSM zijn vrij beschikbaar.

INCIDENT MANAGEMENT

Registreer en behandel op gestructureerde wijze de binnenkomende vragen, verzoeken, klachten en incidenten.

CHANGE MANAGEMENT

Beheer en volg changes met de ITSM Change Management module. Van eenvoudige, veel voorkomende changes welke via bijvoorbeeld templates worden aangemaakt en gemanaged, tot zeer uitgebreide changes.

SERVICES

Beheer het dienstenaanbod, welke diensten uw klanten van u afnemen, welke service level agreements gelden voor de diensten en zorg ervoor dat u uw service levels haalt.

RAPPORTAGES

Gebruik de rapportage module voor het creëren van uitgebreide rapportages, dashboard widgets en overzichten.

PROCESSEN

Maak process flows en formulieren met de process manager. Zorg door middel van deze processen dat een ticket zo snel mogelijk bij de juiste personen terechtkomt en voorzien is van de benodigde informatie.

CMDB

Leg assets van de organisatie vast in de CMDB. Houdt overzicht over wie welke middelen gebruik, de status en problemen met de assets.

CUSTOMER PORTAL

Klanten kunnen meldingen aanmaken en volgen via de Customer Portal. Klanten hebben altijd inzicht in de status van de meldingen en kunnen de kennisbank raadplegen. Wij hebben een custom portal module ontwikkeld. Neem voor een demo contact met ons op.

KENNISBANK

Gebruik de kennisbank voor het raadplegen van veel voorkomende problemen en oplossingen. Ook uw klanten kunnen de kennisbank gebruiken om oplossingen te raadplegen. Relevante artikelen uit de kennisbank worden getoond bij het aanmaken van een ticket door uw klant op basis van de inhoud.

GEEN LICENTIEKOSTEN

OTRS is uitgebracht onder de GNU GENERAL PUBLIC LICENSE. Hierdoor zijn de vaste kosten bij gebruik van OTRS vaak significant lager dan gesloten, commerciële pakketten.

Over ons

OTRS SUPPORT is gespecialiseerd in ((OTRS)) Community Edition (OTRS CE) implementaties, hosting, support, training en maatwerk.

Onze kennis van OTRS in combinatie met onze uitstekende kennis van Service Management en Customer Service processen maakt ons de ideale partner voor OTRS Community Edition implementaties. Wij werken voor bedrijven / organisaties in met name Nederland en België.

Wij implementeren, hosten en ondersteunen OTRS inmiddels meer dan 10 jaar en zijn uitstekend op de hoogte van de ins & outs van OTRS en de te ondersteunen processen.

PROJECT MANAGEMENT & CONSULTANCY

Wanneer u een nieuw ticketingsysteem introduceert of de werkprocessen aanpast in de bestaande installatie raakt dit in veel gevallen meerdere afdelingen en (administratieve) processen in de organisatie. Een servicerequest kan bijvoorbeeld leiden tot een inkooporder op een andere afdeling die met andere systemen werkt.

Dit vereist een goed doordachte aanpak en een duidelijke introductie bij de medewerkers, klanten en leveranciers.

Het kan goed zijn om eens iemand van buitenaf naar de organisatie en processen te laten kijken, deze te evalueren en te samen te verbeteren en zorgen dat ze ook goed op elkaar aansluiten en er geen problemen ontstaan doordat eea niet goed is doordacht.

Eventueel kunnen wij de lead nemen in het gehele traject en het project van begin tot eind begeleiden en managen.

INRICHTING

OTRS biedt ondersteuning voor meerdere processen. Incident Management, Problem Management, Change management, Process management zijn voorbeelden waarop OTRS kan worden ingezet. Het zelf configureren van deze processen, zodat deze aansluiten op uw wensen, kan een uitdaging zijn. Wij zorgen dat OTRS aansluit op uw processen en werkwijze.

Functioneel ontwerp

Wij kunnen u helpen met het vaststellen van de requirements en het ontwerpen van de workflows en processen. Op basis van de requirements en workflows zullen wij een testomgeving inrichten zodat u de workflows kunt uittesten en waar nodig bijstellen.

RAPPORTAGES

Rapportages zijn een must om de kwaliteit te bewaken of om problemen te signaleren. OTRS beschikt over een krachtige rapportagemodule. Tevens is het mogelijk om externe rapportage applicaties te koppelen of custom reports te ontwikkelen.

Wij ontwerpen uitgebreide en diepgaande rapportages van de activiteiten binnen de applicatie. U krijgt hierdoor een goed inzicht in de productiviteit en SLA performance of kunt rapportages inzetten ter ondersteuning van bijvoorbeeld problem management.

De rapportages kunnen real time in het Dashboard worden getoond, handmatig worden uitgevoerd, periodiek per mail worden verstuurd of eventueel in externe rapportagetools worden getoond.

KOPPELEN

Het is zeer goed mogelijk om OTRS te koppelen met andere informatiesystemen in uw organisatie. De API van uw systeem kan worden gebruikt of de REST/SOAP API van OTRS. Is een directe koppeling niet mogelijk dan is het vaak wel mogelijk om een automatische import van data te maken.

MANAGED HOSTING

Uw installatie laten hosten door OTRS Support betekent dat wij zorgen voor de beschikbaarheid van de applicatie en verantwoordelijk zijn voor het dagelijks technisch beheer. Wij zorgen ervoor dat de applicatie optimaal beschikbaar is.

Wij zorgen voor een up to date applicatie
Wij zorgen voor een up to date operating systeem
Wij monitoren de applicatie en server op performance en security en handelen pro-actief bij (potentiële) problemen.
Wij verzorgen de backups op een 2e lokatie en slaan deze encrypted op.
Wij garanderen een uptime van 99.9%.
Wij reageren snel bij problemen en zijn goed bereikbaar.
Het hostingplatform is ISO/IEC 27001:2013, PCI DSS 3.2, ISO/IEC 9001, NEN 7510 en ISAE 3402 Type I gecertificeerd.
Wij nemen het beheer van de server, applicatie en desgewenst functioneel beheer voor onze rekening.

U bent verzekerd van een optimaal beschikbaar systeem en heeft toegang tot up-to-date kennis wanneer u vragen over de werking of inrichting heeft.

Support

Gebruikt u OTRS binnen de organisatie en heeft u maar heel af en toe hulp nodig bij de inrichting of het upgraden en onderhoud van de applicatie? Of is er een storing/bug en werkt de applicatie plotseling niet meer naar behoren? Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken. Wij kunnen u snel helpen.