((OTRS)) kan zich qua functionaliteit eenvoudig meten met veelgebruikte ITSM service management applicaties. Het framework biedt ondersteuning voor de ondermeer de volgende processen: incident management, problem management, change management, integratie met netwerk monitoring tools en losse modules als ITSM zijn vrij beschikbaar.
Registreer en behandel op gestructureerde wijze de binnenkomende vragen, verzoeken, klachten en incidenten.
Beheer en volg changes met de ITSM Change Management module. Van eenvoudige, veel voorkomende changes welke via bijvoorbeeld templates worden aangemaakt en gemanaged, tot zeer uitgebreide changes.
Beheer het dienstenaanbod, welke diensten uw klanten van u afnemen, welke service level agreements gelden voor de diensten en zorg ervoor dat u uw service levels haalt.
Gebruik de rapportage module voor het creëren van uitgebreide rapportages, dashboard widgets en overzichten.
Maak process flows en formulieren met de process manager. Zorg door middel van deze processen dat een ticket zo snel mogelijk bij de juiste personen terechtkomt en voorzien is van de benodigde informatie.
Leg assets van de organisatie vast in de CMDB. Houdt overzicht over wie welke middelen gebruik, de status en problemen met de assets.
Klanten kunnen meldingen aanmaken en volgen via de Customer Portal. Klanten hebben altijd inzicht in de status van de meldingen en kunnen de kennisbank raadplegen. Wij hebben een custom portal module ontwikkeld. Neem voor een demo contact met ons op.
Gebruik de kennisbank voor het raadplegen van veel voorkomende problemen en oplossingen. Ook uw klanten kunnen de kennisbank gebruiken om oplossingen te raadplegen. Relevante artikelen uit de kennisbank worden getoond bij het aanmaken van een ticket door uw klant op basis van de inhoud.
OTRS is uitgebracht onder de GNU GENERAL PUBLIC LICENSE. Hierdoor zijn de vaste kosten bij gebruik van OTRS vaak significant lager dan gesloten, commerciële pakketten.
OTRS biedt ondersteuning voor meerdere processen. Incident Management, Problem Management, Change management, Process management zijn voorbeelden waarop OTRS kan worden ingezet. Het zelf configureren van deze processen, zodat deze aansluiten op uw wensen, kan een uitdaging zijn. Wij zorgen dat OTRS aansluit op uw processen en werkwijze.
Wij kunnen u helpen met het vaststellen van de requirements en het ontwerpen van de workflows en processen. Op basis van de requirements en workflows zullen wij een testomgeving inrichten zodat u de workflows kunt uittesten en waar nodig bijstellen.
Het is zeer goed mogelijk om OTRS te koppelen met andere informatiesystemen in uw organisatie. De API van uw systeem kan worden gebruikt of de REST/SOAP API van OTRS. Is een directe koppeling niet mogelijk dan is het vaak wel mogelijk om een automatische import van data te maken.
Uw installatie laten hosten door OTRS Support betekent dat wij zorgen voor de beschikbaarheid van de applicatie en verantwoordelijk zijn voor het dagelijks technisch beheer. Wij zorgen ervoor dat de applicatie optimaal beschikbaar is.
U bent verzekerd van een optimaal beschikbaar systeem en heeft toegang tot up-to-date kennis wanneer u vragen over de werking of inrichting heeft.
Gebruikt u OTRS binnen de organisatie en heeft u maar heel af en toe hulp nodig bij de inrichting of het upgraden en onderhoud van de applicatie? Of is er een storing/bug en werkt de applicatie plotseling niet meer naar behoren? Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken. Wij kunnen u snel helpen.
Is er behoefte aan nieuwe of aangepaste functionaliteit? Wij verzorgen desgewenst maatwerk en / of plugins voor uw OTRS installatie!
Wanneer u een nieuw ticketingsysteem introduceert of de werkprocessen aanpast in de bestaande installatie raakt dit in veel gevallen meerdere afdelingen en (administratieve) processen in de organisatie. Een servicerequest kan bijvoorbeeld leiden tot een inkooporder op een andere afdeling die met andere systemen werkt.
Dit vereist een goed doordachte aanpak en een duidelijke introductie bij de medewerkers, klanten en leveranciers.
Het kan goed zijn om eens iemand van buitenaf naar de organisatie en processen te laten kijken, deze te evalueren en te samen te verbeteren en zorgen dat ze ook goed op elkaar aansluiten en er geen problemen ontstaan doordat eea niet goed is doordacht.
Eventueel kunnen wij de lead nemen in het gehele traject en het project van begin tot eind begeleiden en managen.
Rapportages zijn een must om de kwaliteit te bewaken of om problemen te signaleren. OTRS beschikt over een krachtige rapportagemodule. Tevens is het mogelijk om externe rapportage applicaties te koppelen of custom reports te ontwikkelen.
Wij ontwerpen uitgebreide en diepgaande rapportages van de activiteiten binnen de applicatie. U krijgt hierdoor een goed inzicht in de productiviteit en SLA performance of kunt rapportages inzetten ter ondersteuning van bijvoorbeeld problem management.
De rapportages kunnen real time in het Dashboard worden getoond, handmatig worden uitgevoerd, periodiek per mail worden verstuurd of eventueel in externe rapportagetools worden getoond.
